Dans un «nouveau monde» où la majorité d’entre nous travaille à domicile, où l’interaction directe est limitée et où des mesures de distanciation sociale ont été mises en place, comment les banques du monde entier adoptent-elles ce changement ?
De nos jours, les banques doivent reconsidérer l’agence bancaire normale avec des caissiers et des banquiers à plein temps. Grâce aux smartphones, les gens ont désormais presque une banque dans leurs poches et, pour leur sécurité, ils ne se rendent dans une véritable agence que pour obtenir du liquide, des cartes ou des chèques et, occasionnellement, des conseils bancaires.
Cependant, les agences physiques restent une partie essentielle des opérations bancaires et des fonctions de conseil aux clients, car entre 30 et 60 pourcent des clients préfèrent effectuer au moins une partie de leurs opérations bancaires dans des agences, selon une étude de McKinsey.
De nombreuses banques ont commencé à adopter le modèle des agences intelligentes il y a quelques années, avant même le début de la pandémie, mais la plupart n’exploitent pas tout le potentiel de valeur.
Qu’est-ce qu’une agence intelligente ?
Dans une agence bancaire traditionnelle, 70 pourcent de la surface est consacrée aux guichets et aux autres zones de service à la clientèle, et 30 pourcent aux guichets automatiques de service 24/7.
Les agences intelligentes inversent le ratio ci-dessus pour aboutir à un scénario beaucoup plus petit, plus simple et plus efficace. Au lieu de se demander où aller, les clients sont approchés par un employé (hôtesse d’accueil) qui peut les guider vers des machines en libre-service ou, dans quelques cas, vers un guichetier.
Cependant, une agence intelligente ne se contente pas uniquement de se transformer en canaux numériques. Cela nécessite également des changements fondamentaux dans la manière dont les banques conçoivent et soutiennent l’agence, ses employés et ses clients. La transformation intelligente d’une agence se concentre sur les points suivants :
Tenir compte des différents types de comportement des clients pour booster les ventes
l’omnicanal est la clé pour améliorer l’expérience client
Certaines personnes se sentent mal à l’aise de ne traiter qu’avec les canaux numériques et préfèrent la communication face à face, en particulier les clients de la vieille génération et les phobiques qui tardent à adopter les nouvelles technologies. Les banques intelligentes devraient disposer d’un mélange de technologie et d’employés de service pour booster les ventes et améliorer sensiblement l’expérience client. Outre les services bancaires en ligne, une agence numérique intelligente devrait comprendre des guichets automatiques, des bornes libre-service, des guichets vidéo et un certain nombre de banquiers. La prise en compte des canaux omni-services maintient l’acquisition et la satisfaction des clients.
Disponibilité des opérations bancaires 24/7 à moindre coût
L’efficacité d’une agence est mesurée par les économies de coûts et l’augmentation des ventes
Les banques de détail visent à donner aux clients un accès aux interactions bancaires – au-delà des transactions en espèces – 24 heures sur 24 tout en réduisant les coûts d’exploitation. Avoir une zone en libre-service signifie une réduction du personnel et des besoins immobiliers considérablement réduits, tout en améliorant l’expérience du client, car les gens aiment avoir de la flexibilité à toute heure du jour ou de la nuit pour obtenir toute transaction bancaire dont ils ont besoin, des nouveaux services comme la demande de prêt à l’émission d’un chéquier sur place.
Une combinaison de technologies avancées et d’outils d’analyse pour améliorer les opérations d’une agence
Une technologie au service de l’agence, des collaborateurs et des clients
La technologie doit maintenir de manière transparente les interactions avec les clients et le travail quotidien des employés. Avec les bons outils, machines et logiciels, les agences bancaires peuvent offrir des expériences client radicalement améliorées et inspirantes. L’objectif de l’agence intelligente est de faire migrer plus de 90 pourcent des services clients vers des formats assistés ou en libre-service, d’avoir des processus simples, fluides et sans papier pour la vente et le service, et d’utiliser des analyses de nouvelle génération.
Avoir des technologies intégrées – telles que l’application bancaire mobile, la file d’attente virtuelle et le système avancé de gestion des files d’attente – pour contrôler et gérer chaque agence afin d’améliorer ses performances et de faire gagner du temps aux clients et au personnel est essentiel pour les banques.
Afin de prendre des mesures correctives instantanément, les banques intelligentes d’aujourd’hui – grâce aux outils de BI intégrés dans leurs comptoirs et machines en libre-service – peuvent suivre leurs performances dans toutes les agences en temps réel à différents niveaux : agence, machine, comptoir, employé, transaction, service, jusqu’au niveau des rendez-vous avec les clients. Les banques peuvent générer un rapport d’analyse des revenus à partir des machines en libre-service.
Formats d’une agence numérique intelligente
Zone de libre-service 24/7
Situé à l’entrée de l’agence, plus de 50 % de l’espace est consacré à la zone de libre-service, avec zéro interaction humaine. Cette zone est le cœur d’une agence numérique, puisqu’elle est ouverte 24 heures sur 24 et peut aider les clients au-delà des heures de travail habituelles. Il peut inclure des distributeurs automatiques de billets, des systèmes de gestion des tâches intégrés, des terminaux de service et des guichets vidéo bancaires où les clients peuvent joindre les agents de service par conférence téléphonique à tout moment.
Zone de guichet debout 16/7
Disponibles 16×7 ou à d’autres moments avec un ou deux banquiers selon les besoins de l’agence, les guichets debout peuvent aider les clients à effectuer des transactions rapides qui ne nécessitent pas qu’ils soient assis ; ils peuvent s’approcher pour les ventes et les services assistés. De plus, les guichets debout peuvent répondre aux questions des clients, les former et les diriger vers les machines/les canaux en ligne, ou les aider à utiliser les machines, réduisant ainsi le besoin de services basés sur le personnel.
Zone d’agence standard 8/5
Pour les transactions complexes qui nécessitent du personnel, une zone d’agence standard est disponible pendant les heures de travail normales avec trois ou quatre employés/responsables de relations qui peuvent servir les clients ayant des besoins spécifiques. Les grandes agences peuvent avoir besoin de plus de quatre banquiers, tout en incluant des zones VIP pour que les clients et les entreprises puissent bénéficier de services et d’une assistance de première qualité. Cette zone convient également aux clients de la génération plus âgée qui préfèrent l’interaction humaine.
Avec cette flexibilité de canal, les banques peuvent réduire la taille des agences et les frais généraux – tout en réduisant simultanément le temps d’attente pour les clients.
Pourquoi est-il important d’adopter des agences numériques à l’ère de la COVID-19 et au-delà ?
Un environnement bancaire plus sûr pour le personnel et les clients
La distanciation sociale est devenue une habitude et sera la nouvelle norme pour les gens, même après la pandémie. Avec les machines en libre-service, les clients peuvent éviter l’interaction en face à face tout en discutant virtuellement avec un banquier pour des services complexes via une vidéoconférence.
Une expérience client sans contact
Plus besoin d’attendre dans les salles d’attente bondées. Avec la file d’attente virtuelle, il est désormais possible pour les clients qui souhaitent traiter avec des banquiers humains de réserver des billets électroniques via l’application de la banque et d’attendre dans un endroit plus sûr jusqu’à ce qu’ils reçoivent une notification de leur tour par SMS.
Les clients sans rendez-vous peuvent également rejoindre la file d’attente virtuelle en scannant un code CR de la banque et ils peuvent attendre à l’extérieur de l’agence jusqu’à ce que leur tour arrive.
Un canal rentable : Réduire les transactions dans les agences physiques jusqu’à 40 %
Réduire le coût par transaction en réduisant les coûts du personnel et des frais généraux : Les machines en libre-service ont des coûts de développement moins élevés et peuvent aider à réduire la taille des agences bancaires avec des coûts de fonctionnement moins élevés. Les bornes peuvent être déployées à l’aide de serveurs Windows standard. Ils permettent également de réaliser des économies en termes de développement et de maintenance, car ils ne sont pas équipés de composants pour la gestion des espèces qui nécessitent davantage de protocoles de maintenance.
Où vos banques peuvent-elles obtenir des solutions complètes en vue de la transformation numérique des agences ?
Bien qu’il y ait de nombreux avantages à investir dans une transformation intelligente des agences, il est tout aussi important de choisir le bon fournisseur de solutions qui comprend vos besoins et qui peut aider votre banque à atteindre efficacement ses objectifs à long terme. Les technologies SEDCO peuvent vous aider à combler le fossé entre vos canaux numériques et physiques. Outre ses solutions de file d’attente virtuelle et de gestion avancée des files d’attente, les machines en libre-service de SEDCO prolongent les heures d’ouverture des succursales jusqu’à 24 h/7, tout en permettant à vos clients d’aller au-delà des transactions en espèces :
- Ouverture d’un nouveau compte (intégration du client)
- Demander des prêts et remplir la procédure de demande avec facilité
- Distribuer ou renouveler les cartes de débit instantanément
- Émettre des chèques/carnets de chèques en quelques minutes
- Transférer des fonds vers d’autres comptes
- Imprimez les relevés de compte au besoin
- Scanner, imprimer et soumettre les documents justificatifs
- Interagir à distance avec les banquiers pour obtenir de l’aide par appel vidéo 24 h/7
Ces machines, d’un bon rapport coût-efficacité, permettent l’authentification des clients, notamment grâce à des lecteurs de cartes d’identité nationales et de passeports, des scanners d’empreintes digitales, l’authentification mobile, la vérification des signatures numériques et même la reconnaissance faciale.
Les bornes en libre-service peuvent être placées aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur des succursales (par exemple, dans les centres commerciaux), ce qui permet aux clients d’utiliser la vidéoconférence à tout moment pour obtenir des conseils avisés, signer des accords et mettre à jour leurs informations commerciales, le tout dans un environnement confidentiel.
L’outil de gestion central SEDCO améliore les performances des agences et des employés. Il aide à planifier les objectifs et les stratégies quotidiennes des banquiers, des équipes et de la direction, en donnant accès à de puissants rapports et statistiques sur les performances de la banque dans les régions, les villes, les agences, les machines en libre-service et les employés. Les tableaux de bord de gestion de SEDCO aident votre banque à obtenir des informations détaillées sur les services, la charge de travail, les ressources, la disponibilité et l’utilisation. Les rapports vous permettent de :
- Boucler les données provenant de sources telles que les machines en libre-service, les tablettes et les guichets.
- Mesurer l’utilisation/efficacité de vos agences, machines, guichets et employés.
- Comparer la demande de transactions entre les régions, les agences, les services, la période et les segments.
- Analyser la répartition du trafic des clients dans chaque agence et machine.
- Mesurer le niveau de satisfaction du client par rapport aux objectifs de la banque.
- Analyser les tendances des demandes de transaction des clients pendant une période donnée.
Les tableaux de bord avancés suivent en temps réel les charges de travail et les résultats des ventes afin de donner à la direction de la banque la flexibilité nécessaire pour déplacer les machines et les ressources selon les besoins, en se basant sur les faits.
